Успешный бизнес основывается на качестве взаимосвязи между работниками и клиентом. Постоянное измерение уровня услуг, впечатлений клиентов и удовлетворенности клиентов очень важно с точки зрения будущих успехов и устойчивости бизнеса.
Об исследовании
Исследование "тайная покупка" является техникой исследования для постоянного измерения и мониторинга связи между клиентом и компанией по заранее установленному сценарию. "Тайная покупка" основывается на наблюдении и напоминании, применяется в малом и крупном размере в основном в служебных секторах - ресторанах, магазинах оптовой торговли, автомобильных центрах, технологических службах и других секторах. Процесс состоит из проведения наблюдений за входом подготовленного лица, представляющегося клиентом, а также деятельностью рабочего персонала, магазинной или офисной средой, отношением к клиенту, приветливостью работников, очередями и т.д., закупкой продукции и услуг в качестве реального клиента, при необходимости их возвратом и оценкой в течение всего процесса.
Исследования "тайная покупка" заказываются в основном в двух формах:
- Исследования собственной компании
- Исследование конкурентов
Увеличение количества отделений и филиалов компаний, решающая роль отношения клиентов в сфере услуг еще больше усиливает важность исследований "тайная покупка".
Содержание исследования и основная польза
Исследование "тайная покупка" - это наблюдение компанией самой себя или своих конкурентов "глазами покупателя". Исследование "тайная покупка" в общих чертах нацелена на следующую выгоду:
- Возможность видеть проблемы до действительного клиента;
- Уменьшение объема потери клиентов;
- Определение потребностей работников по тренингам;
- Измерение эффективности тренингов, проводимых с работниками;
- Оценка эффективности работников и их повышение;
- Повышение удовлетворенности клиентов;
- Развитие продукции и услуг;
- Возможность слежки за конкурентами;
- Создание конкурентной среды между отделениями, филиалами;
- Правильное построение мотивационной системы работников.
Наши тайные покупатели, смешиваясь с массой клиентов, собирают очень полезную информацию относительно вашего бизнеса и самых важных точек контакта с клиентом. Наш анализ и отчеты создают для вас возможность оценить и сравнить отделения и филиалы, работников, конкурентов и т.д.
Анонимная оценка создает условия для бескорыстной оценки сильных и слабых сторон вашей компании. Знание с вашей стороны впечатлений ваших клиентов поможет вам понять, почему они вернулись и повторно сделали покупку и почему они не вернулись.